banner114

Sağlık hizmetleri, insanların sağlık düzeyini güçlendirmek ve sağlık sorunlarına çare aramak için vardır. Sağlık hizmetleri kullanımının en önemli çıktısı, hasta memnuniyet düzeyidir. Sağlık hizmetlerinin başarısını sadece hastaları iyileştirme gücüne mahsus kılamayız, çünkü çoğu hastalığın kesin bir tedavisin olmayışı bu tezi zayıflatır. Birçok hasta en iyi merkezlerde, en kaliteli sağlık hizmetlerini aldığı halde hastalığına çare bulamaz ve vakti geldiyse ölümden kurtulamaz.  Basit gibi görünen bir covid-19 hastalığı bunu tekrar-tekrar bize yaşatıyor.

Sağlık hizmetlerinin iki boyutu vardır. Biri tıbbi teknik boyutu, diğeri insani sunum boyutudur. Tıbbi teknik boyutu, hastanın sağlık sorununu doğru ve zamanında tanılama ve hastanın bütünlüğü içerisinde bilinen en iyi tedaviyi doğru ve etkin şekilde uygulamaktır. Bu süreçte, hekim ve sağlık personelinin yetenekleri, tıbbi teknoloji ve hizmet ortamı etkili olur. Bu genelde teknik kalite olarak adlandırılır. Hastaların hastane ve sağlık kuruluşlarına müracaatlarının temel gerekçesi tıbbi hizmet almaktır.

Hastayla sağlık hizmeti sunucuları arasındaki bilgi asimetrisi, hastanın, ilk etapta verilen tıbbi hizmetlerin yerindeliğini ve etkisini değerlendirme de yetersiz kalmasına neden olur. Ancak hasta, orta ve uzun vadede yapılan tıbbi uygulamaların doğruluğu ve etkinliği hakkında doğru kanaatlere ulaşır. Sonuçta bütün tıbbi hizmetler hastanın vücudu üzerinde uygulanmış ve sonuçları bir süre sonra hasta tarafından algılanmıştır. Hasta için sonuçları orta ve uzun vadede değerlendirmek basittir. Hastanın şikâyetleri geçmiş, rahatlamış, hayata geri dönmüşse başarılı bir tıbbi hizmet aldığını bilir. Aksi durumda yapılan tıbbi müdahaleler başarısız olmuştur.  Yani bilgi asimetrisinden dolayı hastanın aldığı tıbbi hizmetleri değerlendiremeyeceği tezi sadece kısa vadede geçerlidir.

Hasta memnuniyeti için tıbbi teknik hizmetlerin başarısı tek başına yeterli değildir. Tıbbi hizmetlerin hepsi hastanın bedeni üzerinde gerçekleşir. Hekim ve sağlık çalışanları hastanın kişisel dünyasına ve mahremiyet alanına girer. Bu nedenlerle hasta hekim, sağlık çalışanı iletişimi ve etkileşimi hasta memnuniyeti konusunda çok öne çıkar. Hasta memnuniyetinin bir yönü, hastanın saygın bir kişi görülmesi, bekleme ve muayene süreleri, nezaket, tercih ve onayının aranması, mahremiyetine özen gösterilmesi, kısaca, insan olduğunun bilinçli kabulüdür.

Hastanın saatlerce, günlerce sağlık kurumlarında kalması ve insani ihtiyaçlarını burada karşılamasından dolayı kurumların fiziki yapısı, konforu ve sundukları insani hizmetler de çok önemlidir. Temiz, ferah ve donanımlı hasta odaları, koridorlar, asansörler, merdivenler, lavabo ve tuvaletler, salonlar, dış görünüm, otopark, oturma alanları, ibadet odaları gibi fiziki düzenlemeler… Beslenme ve rekreasyon imkanları ve hizmetleri…

Hasta, yukarıda ifade edilen hizmetlerin tamamını memnuniyet düzeyi ile ifade eder. Bu nedenle hasta memnuniyeti, hastanın aldığı sağlık hizmetlerini değerlendirmesinde temel göstergesidir.

Ülkemizde 1990’lı yıllarda sağlık hizmetleri çok sorunluydu. Hastalar, özel muayenehanelere gitmedikçe kamu hastanelerinden bile doğru-dürüst sağlık hizmeti alamıyorlardı. Hastanelerin birçok sıkıntısı vardı. 2002-2012 yılları arasında gerçekleşen sağlık reformu sağlık hizmetlerini rayına oturttu. Önceki sıkıntılı dönemi yaşayan nesil bu dönüşümü politik olarak da ödüllendirdi. Bu süreci Sağlık Bakanlığının resmi istatistik yıllıklarından izleyebilirsiniz. 2002’de %40 civarında olan hasta memnuniyet düzeyi, sağlık reformunun zirve yaptığı 2011 yılında %75,9’a yükseldi. Bu oran İngiltere, Fransa, Hollanda gibi ülkelerin altında olsa bile bizim için çok iyiydi.

Politika tasarımcıları bu yükselişi yeterli görmüş olmalılar ki, sağlık reformunun tamamlayıcısı ve devamı olan yeni adımları atmakta çok istekli olmadılar. Zaman içerisinde hem dönüşümün bir takım patolojileri, hem de yeni gelişen durumlar hastaların memnuniyet düzeyini olumsuz etkilemeye devam etti. Ayrıca eskiyi bilmeyen yeni nesil, sağlık hizmetlerini bizden daha iyi olan ülkelerle kıyaslıyor, beklenti düzeylerini yükseltiyor ve memnuniyet düzeylerini düşük tutuyorlar.

Hasta memnuniyeti oranındaki artışın 2011 sonrası devam etmesi ve %80’lere çıkması beklenirken, resmi rakamlar hasta memnuniyetinin erimeye başladığını ve %70’lere düştüğünü gösteriyor.

Sağlık alanı klasik devletin beş temel fonksiyonundan biridir. Vatandaş devletin bu görevini ne kadar yaptığını hasta memnuniyeti puanlamasıyla, bir şekilde gösteriyor. Bu nedenle, politika yapıcılar hasta memnuniyetindeki duraklama ve düşüşün peşine düşmelidir.

Prof. Dr. Sedat Bostan

Avatar
Adınız
Yorum Gönder
Kalan Karakter:
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir.×
Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, müstehcen, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.